Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Понятие нравственности. Этикет как стандарт поведения. Этика делового общения. Правила приветствия. Основные правила деловых отношений и культурного поведения в общественных местах, семье, быту. Основные требования к деловому разговору и к внешнему виду.
курс лекций , добавлен 09.04.2009
Понятие культуры сервиса. Культура сервиса обслуживания в дореволюционной России и в современном обществе. Деловой этикет сервисной деятельности. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.
контрольная работа , добавлен 17.06.2010
Виды и нормы этикета. Культура поведения человека и его манеры. Деликатность, вежливость и тактичность как обязательные условия общения. Правила международного этикета. Рекомендации по общественному поведению в различных странах. Одежда и внешний вид.
реферат , добавлен 20.12.2012
Этикет, его возникновение, понятие, виды, нормы. Вежливость, тактичность, чуткость и скромность как хорошие манеры. Происхождение профессиональной этики, ее содержание и особенности применения в управлении. Профессионализм как нравственная черта личности.
контрольная работа , добавлен 14.09.2009
Исследование совокупности правил поведения работников юридической сферы деятельности, обеспечивающих нравственный характер взаимоотношений. Характеристика ценностных установок, основных принципов и норм профессиональной этики юристов Республики Беларусь.
реферат , добавлен 09.12.2011
Переводчик: вежливый и незаметный. Моральные принципы переводчика и проблемы, с которыми он сталкивается. Требования к голосу, интонации, внешнему виду профессионального переводчика, к его деловому стилю и поведению во время проведения деловых встреч.
реферат , добавлен 03.05.2011
Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.
реферат , добавлен 10.12.2013
Соотношение понятий этики и профессиональной этики. Характеристика, структура, свойства, функции профессиональной морали. Система профессионально-этических представлений. Нормы и классификация категорий профессиональной этики. Понятие долга и совести.
презентация , добавлен 21.09.2016
Вложенные файлы: 1 файл
| ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… ………………… | 3 |
| 1. ЭТИКА ПРОДАВЦА…………………………………………………….. .............. | 4 |
| 1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………… .…… | 4 |
| 1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ | 5 |
| 1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. | 6 |
| 1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... | 10 |
| 2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ | 11 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… ………………… | 13 |
ВВЕДЕНИЕ:
Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним - достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом деле, процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства - человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.
Каждый продавец участвует в соревновании за популярность своей личности и за популярность своего магазина. Против него выступают конкуренты. Решение же принимают покупатели. Лучший не тот, кто сегодня много продал, а тот, кто продает не очень много, но уверенно и перспективно. Поэтому нужно сделать все для благосклонного внимания публики.
Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.
- ЭТИКА ПРОДАВЦА
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА
От искусства продавца зависит очень и очень многое.
Этика поведения продавца - подобное нравственная черта его поступков, обусловленных его убеждениями и, конечно же, жизненной позицией.
Умение общаться подразумевает точное и чёткое соблюдение норм этикета, а также в частности этикета речевого, как, к примеру, основной части культуры общения.
Работнику торговли следует научиться не только лишь адекватно разговаривать, но также руководить собственным голосом, непринужденно вести беседу, понятно и верно отвечать на вопросы, а в случае, когда нужно - своевременно прервать разговор, однако таким образом, не обидеть потребителя.
Этические приоритеты, лежащие в основании жизненной позиции всех работников, - сознательность, ощущение ответственности за порученное дело, любовь к людям, целеустремленность в функционировании, справедливость - формулируют поведение любого индивида всякой специальности, в том числе и продавца.
Кроме общепринятых этических приоритетов, крайне желательны для продавца и такие, как чуткость, деликатность, искусство оставаться предупредительным без навязчивости, возможность дарить человеку теплое, доброе отношение.
Первое и ключевое в этике поведения продавца - подобное соблюдение правил приличия. Воспитанный гражданин пытается по способности менее тревожить остальных сограждан, не заставлять их проявлять до него излишнее внимание.
Он делает все, чтобы никого не стеснять, не расстраивать, не ставить в затруднительное положение, не оставаться назойливым и, конечно же, никого не раздражать. Он внимателен без навязчивости, любезен без заискивания.
Вежливость как этическая категория влияет на ситуации или от окружающей обстановки. Одна и та же фраза способна прозвучать по-другому: вежливо либо невежливо. В этой ситуации непродуманная вежливость с намеком на возраст не что другое, как грубость, от которой незаслуженно пострадал гражданин.
Проявление «вежливой грубости» зафиксировано тоже и с части заказчиков в адрес продавца. Случаются, к огорчению, даже прямые выпады против продавцов, даже не прикрытые видимостью вежливости или уважения.
Определенные
покупатели находят уместным нагло
обрывать продавца, перебивать его, обвинять
в нечестных поступках и т. д. Те считают,
что, злоупотребляя терпением индивида,
который присутствует на работе, они тем
самым доказывают ценность своего «я».
1.2.
Внешний вид продавца.
Манеры, мимика и жесты.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной.
Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Уважительное отношение к покупателю обязано пронизывать весь облик продавца, его манеры, мимику, жесты. В случае, когда коммерсант демонстрирует пользователю продукт, показывает его в действии либо если кассир выдает сдачу и чек, любое его движение обязано оставаться тактичным.
Равнодушное, небрежное движение продавца часто унижает и даже обижает потребителя. Каждое изделие следует подать людям эффектно, безопасно, доброжелательно. Заворачивать приобретение так же следует ловко, изящно, эффектным экономным движением. Разъяснять собственную небрежность спешкой не нужно, так как возможно работать и быстро, и хорошо.
Необходимо
учитывать, что при контактах на каждом
уровне, и даже в особенности продавца
с покупателем, всё значительно. В некоторых
случаях чересчур скорое движение способно
почудиться пользователю высказыванием
неуважения, равно так и слишком стремительная
речь способна в некоторых случаях прозвучать
нагло и непочтительно.
1.3. Правила поведения продавца. Отношение к потребителю
Функции продавца при общении с покупателем
| Функции продавца | Типичные высказывания |
| 1. Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя | - Какой цвет
вам больше нравится? - Что вы думаете об этой вещи? - Не правда ли, удобная штука? |
| 2. Пояснительное поведение : | - Мне кажется,
что вы сомневаетесь в том, что... - Правильно ли я вас понимаю...? |
| 3. Помощь и поддержка : рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить | - На вашем месте
я бы не колебался... - Уверен, вы не пожалеете... - У вас прекрасный вкус... - Вам это очень идет... |
| 4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: | - Я вас прекрасно
понимаю. У моей племянницы (сестры,
брата, подруги) такие же проблемы. Они
нашли такой выход (предлагается подходящий
товар)… - Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите... |
В общении с покупателем нужно стараться всегда производить хорошее впечатление, а для этого нужно:
Быть естественным
Показывать себя с лучшей стороны
Не стесняться, демонстрировать улыбку, открытость, искренность
Проявить интерес к покупателю, заинтересованность в совершении им покупки
Подчеркивать моменты общего мнения, единства взглядов и интересов
Выражать искреннее одобрение поведением покупателя, приветствовать его желание купить
В отношениях продавец-потребитель, продавец занимает активную позицию, а покупатель – пассивную. В связи с этим, от продавца требуется не только вдохновение, но и хорошее знание техники торговли.
Каждый продавец должен детализировать свои действия по примерно такому образцу:
Хорошо подготовиться (изучить товар, его выкладку, условия продажи);
Завязать первый контакт (первым поздороваться, улыбнуться, по возможности встретить покупателей у входа в магазин);
Привлечь к себе внимание покупателя (вопросами тип «что вас интересует?», «чем можно вам помочь?» и т.п.);
Постараться понять проблемы покупателя и мотивы его покупки;
Предоставить о товаре исчерпывающую информацию;
Возбудить интерес;
Пробудить доверие;
Создать у покупателя мнение о себе и о своем магазине;
Завоевать симпатию покупателя;
Убедить покупателя в целесообразности покупки;
Заключить сделку и произвести расчет;
Предоставить копию чека;
Заложить основу для новых контактов;
Поблагодарить, пожелать всего хорошего.
Общая модель поведения продавца в тактическом понимании должна выглядеть так:
Быстро завязывайте разговор с покупателем;
Говорите о товаре кратко;
Не упоминайте конкурентов;
Аргументируйте, не прибегая к выгоде;
Соглашайтесь с частичным решением;
Вопрос о цене отнесите на задний план.
Несколько слов о риторической тактике продавца, основные положения которой можно сформулировать следующим образом:
Адресуясь к конкретному покупателю учитывать его пол, возраст, внешний вид;
Говорить уверенно;
Смотреть слушателю в глаза;
Начинать только в тишине с ясного и четкого обращения;
Говорить четко, не быстро и не монотонно;
Не употреблять жаргонных слов и выражений, категорически исключена брань в любой адрес;
Внимательно следить за слушающим покупателем;
Дать покупателю возможность подискуссировать с Вами;
Выразить восхищение логикой покупателя;
Побольше говорить о достоинствах товара;
Общение с покупателем (даже если он ничего не приобрел) завершите благодарностью.
Правила взаимоотношений между продавцом и покупателем:
1. Научитесь объективно воспринимать критику со стороны покупателя. Согласно разработок ученых-психологов продавец должен уметь держать себя в руках, однако, нередко покупатели выходят из себя, поучают, иногда и оскорбляют продавцов. В этом случае продавцу необходимо прислушиваться к смыслу сказанного, а не к форме выражения.
2. Воспринимайте покупателя как человека, у которого имеются материальные, семейные, различные жизненные трудности. Он знает о своих недостатках и может весьма болезненно прореагировать даже не безобидные намеки.
3. Отношение к покупателю как к человеку подразумевает, что вы готовы вступить с ним в дружеские отношения, что приведет к получению постоянного покупателя. Но надо проявлять осторожность, если вы имеете дело с такими покупателями, как супружеские (либо любовные) пары. В работе с такими покупателями бывает трудно сформировать дружеские взаимоотношения, не преступив при этом ту грань, за которой проявляется осторожность, а возможно даже ревность.
Краткое описание
Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………… 3
1. ЭТИКА ПРОДАВЦА……………………………………………………................ 4
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………….…… 4
1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ 5
1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. 6
1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... 10
2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………… 13
1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне - благородная миссия продавца. Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.
3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.
4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).
5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.
6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.
7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)
8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.
9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.
10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.
11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин - это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.
12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).
13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять - не значит принять. Понять - это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.
14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.
15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.
16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.
17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.
18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.
19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен - это стараться понравиться всем.
20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.
21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.
Дразнилки для клиентовВ процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Запрещено использовать:
Я не знаю.
Заменить на:
Одну минуту, я сейчас узнаю.
Запрещено использовать:
Это не входит в мои обязанности.
Заменить на:
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).
Запрещено использовать:
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.
Заменить на:
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?
Запрещено использовать:
Ждите! Вы что, не видите, я занята?
Заменить на:
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.
Запрещено использовать:
Успокойтесь!
Заменить на:
Запрещено использовать:
Перезвоните мне.
Заменить на:
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.
Запрещено использовать:
Надоели со своими причитаниями.
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Это не моя вина.
Заменить на:
Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?
Запрещено использовать:
Получите тогда, когда сделаем.
Заменить на:
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.
Запрещено использовать:
Нет, вы не правы.
Заменить на:
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
Памятка продавцу (на правах шутки)1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.
2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.
3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.
4. Атакуй клиента, пока он горяч.
5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.
6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.
7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.
8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.
9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.
10. Назло злым - будь добрым.
11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.
12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.
13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.
14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.
16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.
17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.
18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.
19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.
20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.
21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.
23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.
24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.
Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам - как к людям
Желаю вам высоко держать образ феи!
И не забывайте быть счастливой!
Лучшая работа - это хобби, за которое платят деньги.
Продажа - это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.
В небольшом продуктовом магазине формата «у дома» на первый план выходит общение продавца с покупателем. От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в этом диалоге, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, лояльных именно к вашей торговой точке.
Нужно помнить, что вопросы ваших сотрудников должны быть нацелены на конечный результат. А это значит, что при общении продавца с клиентом нельзя ориентироваться на товар и интересоваться, к примеру, следующим:
- «На какую сумму вы рассчитываете?»
- «Что вы хотите купить?»
Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д. Для составления речи продавца предлагаю использовать набор простых правил и действий, которые увеличивают продажи и конверсию покупок.
Правило этикета продавца №1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар
Познакомлю вас с одним из методов повышения эффективности сделки, а именно с так называемым предположением в свою пользу. Смысл его в том, что с того момента, как потенциальный покупатель проявил интерес к товару, продавец ведет себя так, будто покупатель уже готов данный товар приобрести.
При этом методе роль клиента весьма пассивна. От него не только не ждут самостоятельного решения о покупке, но опускают даже наводящие вопросы. Продавец, использующий этот прием, не спрашивает: «Покупаете?», «Что решили?» и т. д. Он не советует товар, а одобряет якобы принятое решение, плавно переводя сделку в завершающий этап. Следующие вопросы оказывают , и он незаметно для себя принимает игру, начатую продавцом.
- «Сколько хотите?»
- «Во что упаковать?»
- «Как будете оплачивать: кредиткой или наличными?»
- «Сколько взвесить?»
Заметьте, что никаких дополнительных уловок при этом не используется, никаких специальных трюков и методик НЛП (нейролингвистического программирования. - Прим. редакции).
Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам - с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».
Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:
- баснословную популярность как раз этой модели (товара);
- очень привлекательную цену.
Фразы, которые продавцам произносить запрещено: памятка
Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Ответ узнаете из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».
Правило этикета продавца №2. Важно показать выгоду покупки
Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи. Давайте поговорим о том, как правильно указать эти скидки на ценниках и как оперировать цифрами в словах.
1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него:
500 руб. - скидка 10%.
2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так:
500 руб. 200 руб.
Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее. И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка.
При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».
Правило этикета продавца №3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенькое
Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их. На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили. Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:
- «К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»
- «Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус - а эта новинка рынка хорошо его дополняет».
- Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15%
Правило этикета продавца №4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности
Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав. В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.
Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.
Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.
В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают. Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто!
Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными - только потому что:
- их замечания выслушали подобающим образом;
- к ним проявили уважение.
Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента.
Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами. Давайте посчитаем цифры. В среднем по статистике постоянный покупатель совершает покупки на протяжении 5 лет. В зависимости от продукции и ассортимента частота его покупок может варьироваться от одной покупки в несколько месяцев, до двух-трех каждую неделю. Посчитайте теперь общую прибыль и уже исходя из этих соображений составьте список бонусов для исключения жалоб и недовольства.
Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов
«Покупатель-экстремист» - человек, умышленно использующий права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей», для неосновательного обогащения либо получения иных видов выгоды.
Способы борьбы
Способ №1. Нанять юриста. Если он уже есть - выгнать и нанять другого. Новый юрист обязан убедить ваших продавцов, что залог положительной репутации и увеличения количества клиентов в следующем:
- показательно хорошая работа с клиентами;
- четкое соблюдение федерального законодательства;
- контроль сроков исполнения обязательств.
Способ №2. Если юриста нет и не предвидится, найти в интернете и внимательно прочитать как минимум следующие документы (приводим краткие наименования, ибо все эти документы доступны):
- Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
- Письмо Роскомторга «Примерные правила работы предприятия розничной торговли»;
- «Правила продажи отдельных видов товаров»;
- Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924;
- Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.
А еще есть огромное количество предложений услуг «тайных покупателей» - этот метод очень хорошо помогает оптимизировать расходы на неквалифицированные кадры.
Способ №3. Ничего не менять, а тратить время, нервы, деньги на борьбу с покупателями (среди которых нормальных людей достаточно много).
И пытаться изо всех сил спасти стремительно падающую репутацию.
Какой вариант выбрать - решать вам.
Источник: nepofigizm.ru
Правило этикета продавца №5. Задержите потенциального покупателя в вашем магазине
Не дайте потенциальному клиенту уйти с пустыми руками, пока он не стал клиентом реальным, а желательно и постоянным.
Приведу пример из ресторанного бизнеса. Вы приходите в ресторан, садитесь за столик, смотрите меню, но ничего особенного там не обнаруживаете, или цены высоки. Да, все цивильно, рассуждаете вы. Поужинать здесь, конечно, можно, однако ожидания ваши не оправдываются. Сделаете ли вы заказ или пойдете в другое заведение?
Чтобы не упускать клиентов, некоторые рестораны используют «комплимент от заведения» - например, бокал фирменного напитка, который подается вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.
Так же и в вашем магазине - вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Это прекрасный способ побудить гостя сделать заказ при минимальных затратах.
Усилить эффект можно, если провести мастер-класс по приготовлению разных блюд и пригласить покупателей на дегустацию. Чтобы они не проходили мимо, продавцам нужно призывать потенциальных покупателей к одному конкретному действию. Приведу примеры верных и неверных слов.
- Верно: «Я вижу, вы выбираете между этими товарами. Пойдемте со мной - вы попробуете этот продукт абсолютно бесплатно и узнаете об особенностях его приготовления на мастер-классе».
- Неверно : «Мы проводим дегустацию этого товара». Это работает плохо, потому что нет призыва к действию и выгода для покупателя не явна.
Научите продавцов легко и ненавязчиво подталкивать клиента к нужному действию, и тогда успех гарантирован.
- Общение продавца с клиентом: как быть, если клиент торгуется
Правило этикета продавца №6. Заставляйте клиента продавать самому себе
Люди ожидают подвоха при общении с продавцами, так как у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Человек может отреагировать с недоверием на утверждение, что ему нужен именно этот товар («а может, ты меня обманываешь?», «я знаю, вам всем нужны только мои деньги!»).
Но существует крайне эффективный прием для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории.
- Предложите человеку самому решать, нужны ли ему ваши товары, а не убеждайте его.
- Дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки.
- Проанализировав сказанное, человек поймет также, нужны ли ему рекомендации продавца.
Для этого подойдет простой вопрос: «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?».
Действуя так, вы, без всяких сомнений, добьетесь успеха.
Мнение эксперта
Алексей Пляшешников,
консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург
Основная миссия продавца - уметь найти подход к каждому покупателю. Быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в ваш магазин. Рассмотрю основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.
Особенность №1. Отличия мужчин и женщин
Давно известно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Так, своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку… Но тут главное - не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с дежурной фразы - с какой именно, узнаете чуть позже.
Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения - и будете вознаграждены.
С мужчинами, напротив, - меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед - действуйте. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть структурирована и понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.
Особенность №2. Наличие детей
Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты.
Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком.
Привлечение покупателей через детей - визитная карточка McDonalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь их ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные завлекалки в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков - и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.
Стандарты обслуживания
Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, тогда сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе.
Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы:
- здороваются с каждым покупателем;
- подходят к каждому клиенту.
Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них:
- покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки;
- покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца.
Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.
Способы установления контакта
Рассмотрю пять основных способов установления контакта с покупателем.
- Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь.
- Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
- Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
- Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс - этот способ «для продвинутых пользователей».
- Задать покупателю вопрос.
Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта.
Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:
- «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
- «Могу я вам что-нибудь подсказать?»
В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.
Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.
Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»):
- «Вы в первый раз в нашем магазине?»
- «Вы что-то определенное ищете?»
Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):
- «Какой бренд вы предпочитаете?»
- «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»
Альтернативные вопросы:
- «Вы для себя выбираете или в подарок?»
- «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, проведите мозговой штурм на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не вызывает ощущения навязчивости.
Как создать комфорт
Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания - это, пожалуй, одно из ключевых ваших конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль.
Поэтому донесите до своих продавцов следующую информацию. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно:
- если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
- если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды;
- если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение.
Не стоит также во время презентации товара:
- употреблять множество специфичных терминов - иначе вы поставите покупателя в положение профана;
- сразу предлагать дорогой товар - лучше начните с варианта по средней цене.
Цена - это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще - чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения - возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение - если он подбирает подарок).
Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора - так убедите его в этом напоследок.
Поэтапная работа с покупателем - это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните это в процессе обучения сотрудников. Не забывайте разбирать трудные случаи обслуживания каждый день на утреннем собрании. Уверен, что у вас все получится!
- Психология общения с клиентом: скрытые приемы продающих писем
Мнение эксперта
Андрей Толстов,
директор магазина «Продукты», Ярославль
Прежде чем открыть собственный магазин, я проработал в торговле около 7 лет. Практика личного общения с покупателями у меня была, поэтому я передавал опыт моим работникам.
Когда в 2004 году в подчинении оказались первые продавцы, сразу предупредил их, какие слова не должны звучать в нашем торговом зале. Сейчас мои требования составляют мини-пособие для новичков. Сверяются с ним и «старшины» - так в шутку называю тех, кто со мной с самого открытия.
Итак, мы не спрашиваем покупателей:
- «Что вам нужно?»
- «Что вам интересно?»
Эти вопросы и звучат как-то пренебрежительно… Еще хуже, когда продавец на просьбу подсказать, какой алкогольный напиток взять на торжество, уточняет: «На какую сумму вы рассчитываете?», а услышав цифры, выдает комментарий: «Маловато» или нечто подобное.
Главное, чему я учу новичков, - быть доброжелательными, здороваться с покупателями, как с хорошими знакомыми.
Вот примеры, как мои продавцы общаются с клиентами:
- «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов».
- «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…»
- «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…»
Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».
Конечно, наша торговая точка расположена не в спальном районе, постоянных клиентов мало. Район центральный, вокруг много учреждений, учебных заведений, магазинов. Поэтому не получается создать атмосферу дружеского общения, которая часто возникает в спальных районах.
Но формат самообслуживания и большой отдел алкоголя позволяют вырабатывать диалог, а не ограничиваться монологом продавца в никуда. Я имею в виду экспертные советы о сочетаемости напитка и блюда, годе выпуска, стране-изготовителе, вкусовых качествах дорогого вина или крепких напитков.
Чтобы мои сотрудники не терялись в разных ситуациях, проводим тренинги, когда они воссоздают те или иные сложные диалоги с покупателями во время еженедельных собраний. Речь должна быть свободной - это располагает покупателей к общению.
Информация о компаниях
RETAIL TRAINING GROUP . Год создания: 2009. Услуги: обучение и консалтинг в сфере розничной торговли, программы и семинары по повышению эффективности работы предприятий розницы. Клиенты: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, «Белый ветер цифровой», «Шатура», Globus, компании «Т3С», Reebok, «Топ-книга» и др. Штат: 7 человек.
ИП ТОЛСТОВ А. И . Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 90 м 2 . Штат: 9 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.
Описание презентации по отдельным слайдам:
1 слайд
Описание слайда:
2 слайд
Описание слайда:
Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.
3 слайд
Описание слайда:
Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.
4 слайд
Описание слайда:
Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства.
5 слайд
Описание слайда:
Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.
6 слайд
Описание слайда:
7 слайд
Описание слайда:
Приветливость Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный результат посещения магазина.
8 слайд
Описание слайда:
Улыбка на лице и доброжелательность Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Надо показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.
9 слайд
Описание слайда:
10 слайд
Описание слайда:
Вежливость Вежливость Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не приобрёл.
11 слайд
Описание слайда:
12 слайд
Описание слайда:
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью. Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.
13 слайд
Описание слайда:
Общительность Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.
14 слайд
15 слайд
Описание слайда:
Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. 1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара. 2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им. 3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.
16 слайд
Описание слайда:
4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет. 6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный. 7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.
17 слайд
Описание слайда:
8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным. 10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей. 11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.
18 слайд
Описание слайда:
Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.
19 слайд
Описание слайда:
1. Никогда не повышайте голоса. 2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. 3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.
20 слайд
Описание слайда:
4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя..
21 слайд
Описание слайда:
Требования к внешнему виду Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему - соблюдение дресс-кода. Не имеет значения - введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял.
22 слайд
Описание слайда:
Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца.
23 слайд
Описание слайда:
Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации. . Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации.
24 слайд
Описание слайда:
Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.